日本はよくサービス大国だと言います。
逆に言えばそんなサービスが過剰な国はないということです。
日本人からすれば、他の国の接客というのは適当に感じるかもしれません。
僕の住むオーストラリアでもそれは例外ではありませんでした。。。
某インターネット関連会社の杜撰な接客ープロローグ
このインターネット会社をK社としましょう。
先月２１日にK社にインターネットのインストールと開通を予約していました。（正式に使われるような単語ではないですがお許しください。）
ただ、翌月の途中までは、以前T社と契約していたインターネットがまだ使えていたため、K社の杜撰さにはまだ気づいていませんでした。
T社との契約が切れた日、T社のインターネットが使えなくなったのでK社のインターネットに接続しようとしました。ところが繋がらないのです。あれ？と思い翌日６日、K社に電話をして確認することにしました。
繋がらないなあ
「もしもし。なんかですね、先月から使えるはずのインターネットが繋がってないみたいなんですが？」
「はい。確認しますね。あ、先月お客様のネット回線が故障していたので、技術チームが直したんですね。何ですが、技術チームが直し終わったことを開通チームに伝達してなかったみたいですね。」
「わかりました。ではいつになったら使えるようになるんですか？」
「はい、月曜日に開通いたします。」
「わかりました。ありがとうございます。」
そう、この電話した日は運の悪いことに土曜日だったのです。
月曜日。まだ、開通していないようです。呆れながらも翌日にまた電話することにしました。
「もしもし。月曜日に開通するって聞いたんですがまだ開通していないみたいなんですけど。」
「あ、すいません。４８時間以内におつなぎしますのでお待ちください。」
「あ、、、そうですか、、、」
４８時間と数時間後
「４８時間以内の開通ではありませんでしたっけ？まだ開通しないんですか？」
「そうですね、４８時間以内に開通いたしますのでお待ちください」
「前回もそう言って開通しませんでしたよね？信用できないので証拠として文面で同じ文言を送ってください」
「わかりました」
ですがメールで送られた文言は次のようなものでした。「私たちのサービスに遅れが出ていることを申し訳なく思います。何か質問等ございましたら再度こちらに電話してください。」
もうこの時点で完全に信用できなくなりました。文面で回答して守れない約束をしてしまわないようにしたのでしょう。４８時間以内にという話もただのテンプレート通りの回答ですね。もうフラストレーションがこの時点で結構溜まっていました。
わかりますよね。４８時間経ってもまだ開通することはありませんでした。
結果この４８時間の話があと２回ほど続きます。そのうちの１回ではインストールすら終わっていないと。しかし、以前インストールは終わっていると連絡がありました。なんの嘘なのか？情報の共有が杜撰なのか？すぐに終わりそうにないから口実を作っているのか？
しかも何回延長すれば仕事が終わるのか。もしかしてコールセンター以外仕事してないんじゃないか。そんな考えも浮かびました。
しかしその後の電話でようやく納得できる回答をもらえました。「ネットの元のラインが故障しているようですね。」つまりK社は関係ないので、他の会社の人に直してもらうしかないと言いたいようです。
え？じゃあどうすればいいの？
それから数日経ちました。つながりました。
終わりに
やっとつながりました。
インストールが終わっていないのはなぜだったのか？元のラインの話はなんだったのか？今では何もわかりません。
サービス最悪。社内でのコミニュケーションも取れてない。なんなんでしょう。
もちろん例外的な最悪さだったのでしょうが、でもやっぱり最悪です。
このWi-Fiがなかったせいで、30ドルくらい携帯のデータに追加しなければなりませんでした。それでも補いきれなかった分は大学まで行って補いました。交通費は約30ドル、昼食代も家で食べるよりも50ドルくらいはかかったと思います。合計で１万円分くらいでしょうか。ネットがあれば３０ドルくらいで済んでいたと思うので、７０ドルくらいの損となりました。とても残念です。
皆さんもこういう経験をなさらないよう、お金のかかるサービスを契約する場合は特に、ネット上などでの評判を見てから考えてみるのもいいでしょう。企業のTwitterアカウントなどにもクレイムが寄せられる傾向があるので、そちらもチェックしてみるといいかと思います。
